사용자 경험과 선택적 주의

UX는 제품을 누르는 순간보다 넓다

사용자 경험(UX)은 제품·서비스의 사용성뿐 아니라 사용 중 느끼는 감정과 얻는 가치까지 포함한다. 같은 기능도 편안함, 불안, 신뢰, 유용성에 따라 다르게 경험된다.

제품 경험은 브랜드 인지도·태도·충성도 같은 브랜드 경험과 연결된다. 과거 경험이 현재의 기대를 만들고, 현재의 경험은 다음 사용에 대한 기대를 바꾼다.

사용자 경험의 영문 명칭은 User Experience이며 UX로 줄인다. 사용성(Usability), 감정(Affect), 사용자 가치(User Value)를 함께 연결해 기억한다. 브랜드 경험에는 브랜드 인지도(Brand Awareness), 브랜드에 대한 태도(Attitude to Brand), 브랜드 윤리(Brand Ethics), 브랜드 충성도(Brand Loyalty)가 포함된다.

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고객 생애주기와 반복 설계

사용자는 제품을 발견하고, 선택하고, 사용하고, 평가하는 여러 접점을 거친다. 한 화면만 편리하게 만드는 것으로 전체 경험이 완성되지는 않는다.

자료의 Discover–Design–Evaluate 순환은 사용자를 이해하고, 설계안을 만들고, 평가 결과를 다시 설계에 반영하는 흐름이다. 평가는 마지막 검사에 그치지 않고 다음 설계의 입력이 된다.

발견(Discover) 단계에서는 고객이 일하는 곳에서 관찰하고 문제와 제안을 듣고 무엇이 의미 있는지 배운다. 설계(Design) 단계에서는 고객 요구를 반영해 아이디어를 모으고 개념을 스케치한다. 평가(Evaluate) 단계에서는 고객과 함께 개념을 시험하고 결과를 측정하여 설계를 개선한다.

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심리학을 UX에 적용한다는 뜻

인터랙티브 심리학은 심리학의 지식과 방법을 사용자 경험에 적용한다. 무엇을 보고, 기억하고, 판단하고, 어떻게 반응하는지를 이해하여 제품과 서비스의 설계에 활용한다.

사용자의 행동을 설명하는 것과 사용하기 좋은 대안을 만드는 것이 함께 필요하다. 따라서 관찰·실험으로 설명을 검토하고, 그 결과를 구체적인 인터페이스 선택으로 연결한다.

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디자인과 과학의 역할

과학은 현재 어떤 일이 일어나며 왜 그런지 탐구한다. 디자인은 어떤 상태가 바람직한지 정하고 그것을 구현할 대안을 만든다.

예를 들어 사용자가 경고를 놓치는 이유를 조사하는 일은 설명의 문제이고, 경고의 위치·형태·제시 시점을 바꾸는 일은 설계의 문제다. 설계 후 실제 수행을 측정하면 두 활동이 다시 연결된다.

자료의 대비 표현은 Design: inventing what should be와 Science: discovering what is이다. Scientific Design은 관찰과 검증을 설계의 반복 과정에 연결하는 관점으로 이해한다.

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UX를 이루는 여러 학문

UX는 심리학·사회학, 인간공학·공학, 디자인이 만나는 영역이다. 지각과 기억만으로도, 구현 기술만으로도 사용자 경험을 충분히 설명하기 어렵다.

인간공학은 능력과 한계에 맞는 시스템을, 심리학은 인지와 행동을, 사회학은 사회적 맥락을, 디자인은 구체적인 경험과 대안을 다룬다. 실제 문제에서는 이 관점을 함께 사용한다.

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선택적 주의와 놓치는 변화

선택적 주의는 한 과제에 필요한 정보에 집중하는 과정이다. 집중한 과제를 수행하는 동안 눈앞의 다른 대상이나 변화가 의식적으로 인식되지 않을 수 있다.

선택적 주의 시연은 ‘화면에 보였다’와 ‘사용자가 알아차렸다’가 다름을 보여 준다. 인터페이스에서는 중요한 경고를 단순히 추가하기보다 현재 과제와 주의의 방향을 고려해야 한다. 시연 한 번의 관찰 비율을 모든 상황의 고정 실패율로 해석하지 않는다.

선택적 주의(Selective Attention) 시연은 두 가지다. 첫 번째 농구 패스 영상의 답은 15회이고, The Monkey Business Illusion의 답은 16회다. 서로 다른 영상의 정답을 섞지 않는다.

두 번째 영상은 고릴라 외에도 커튼 색의 변화와 검은 옷 팀 선수 한 명의 퇴장을 묻는다. 특정 대상을 예상하면 그 대상은 발견해도 다른 변화를 놓칠 수 있다는 시연이다. 영상의 “약 절반이 고릴라를 놓친다”는 문구는 비슷한 영상을 보거나 들어 본 적 없는 사람이라는 조건을 붙인다. 이를 모든 상황의 실패율로 외우지 않는다.

두 주의력 시연 모두 흰옷을 입은 사람들이 공을 주고받는 횟수를 세도록 지시한다. 첫 영상은 Simons & Chabris (1999)의 Selective Attention Test로 소개되고, 둘째 The Monkey Business Illusion에는 Daniel J. Simons와 2010년 표기가 나온다. 둘째 시연에서는 배경 커튼이 붉은색에서 금색 계열로 바뀐다. 고릴라가 나올 것을 알고 찾는 경우에도 다른 예상 밖 사건을 놓칠 수 있다는 것이 마지막 설명의 요지다.

첫 주의력 영상에서는 고릴라가 화면 오른쪽에서 들어와 중앙에서 가슴을 두드리는 동작을 한 뒤 왼쪽으로 나간다. 그동안 두 팀은 계속 공을 주고받는다. 둘째 영상에서는 고릴라가 들어올 때 검은 옷을 입은 참가자 한 명이 오른쪽으로 빠져나간다. 한 사건을 발견했는지와 같은 시간대의 다른 변화를 발견했는지를 따로 확인해 보자.

첫 선택적 주의 영상에서 고릴라는 몸의 일부가 처음 나타난 뒤 완전히 사라질 때까지 화면에 약 10초 동안 등장한다.

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핵심을 내 말로 정리하기

• 선택적 주의는 일부 정보에 집중할 때 다른 정보를 놓칠 수 있는 현상과 관련된다.
• 주의력 시연 한 번의 결과를 모든 상황의 실패율로 일반화할 수 없다.
• UX는 사용성뿐 아니라 감정과 가치도 포함한다.
• 디자인은 바람직한 대안을 만들고 과학은 현상을 설명하고 탐구한다.